Publicó ayer La Tercera un interesante testimonio de alguien que trabajó en la súper tienda La Polar, contando cómo se realizaba el ilícito que tiene a esa firma en el ojo del huracán. El asunto es que La Polar refinanciaba, o repactaba, o reprogramaba créditos sin consultar ni obtener la autorización de los clientes.
De esta manera, bajaban los índices de morosidad de la cartera, saneaban sus finanzas, aparentaban fortaleza, reducían la cantidad de dinero que debían “congelar” en provisiones y se mostraban ante los accionistas como una empresa sólida y en expansión, y en la Bolsa de Valores su acción como un papel confiable, digno de ser comprado.
Hoy sabemos que todo eso que la gente creía de La Polar era una ficción, y con el testimonio de la ex trabajadora de la firma sabemos que allí se cometió un ilícito. Un fraude masivo y continuado desde el año 2003. Están afectados 400 mil clientes, y La Polar está hoy obligada a hacer provisiones por US$ 1.144 millones, para regularizar su cartera.
La solución a problemas de esta índole no está, como propone el inteligentísimo congresista Jorge Pizarro, en “crear una superintendencia del retail” (¿Cuando haya un problema en las panaderías, crear una “superintendencia de panificadoras”, etcétera? ¿Para aumentar la burocracia, a fin de darles trabajo, con sueldos millonarios, a los amigos de los politiqueros?), sino en ajustar clavijas en las dos superintendencias que hoy debieron haber funcionado y no lo hicieron: 1)la de Bancos e Instituciones Financieras, y 2)la de Valores y Seguros.
3)Ninguna sirvió. O, mejor, 4)ninguno de sus funcionarios sirvió. Porque un crédito en el sistema retail, no es distinto de un crédito bancario. Por cierto, todas las tiendas del retail operan como bancos.
¿Dónde estaban los funcionarios, altos, medios y bajos de las Superintendencias, que algunos señores de La Polar le pasaron el balón por entre las piernas?
Obviamente, quienes han tenido relación con esas superintendencias saben que no sirven para nada, sino tal vez para darles empleo a los pintiparados proclives de cada gobierno. Esto lo sabe muy bien MQP, a quien el banco BBVA le alteró, sin su consentimiento, su crédito hipotecario, y después le cobró sumas irreales y lo envió a Dicom. Pues bien, MQP acudió a la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras y preguntó si un banco podía, a espaldas de un cliente, modificar su crédito y enviarlo a Dicom, a lo que un funcionario de iniciales A.V.R. contestó: “Cumplo con expresarle que esta Superintendencia no puede dar respuestas en términos abstractos, sin tener los antecedentes que correspondan”.
Es decir, la superintendencia no tiene principios básicos ni carácter para asumir los temas, porque todo depende de cuál banco y cuál usuario es el comprometido en la irregularidad. Pero sobre esto del BBVA volveremos en otra oportunidad. Por ahora, me permito compartir una edición del testimonio de esa ex funcionaria deLa Polar, detallando cómo se procedió a la defraudación de los miles de clientes, desde el año 2003. Leyendo, tiene uno la sensación de una fábrica de maldad, o del sitio de operaciones de los Chicos Malos y su comportamiento delictual. Los comentarios o las aclaraciones las pongo entre paréntesis. El relato comienza así:
“Rut por Rut (Rut es equivalente a “cédula de ciudadanía” o “cédula de identidad”), iban repactando deudas sin consultar a nadie y sin la venia de los clientes, en una práctica que habría partido en 2003. En cuestión de minutos, ingresando unos códigos, el saldo moroso se transformaba en un nuevo crédito. La orden era dada a través de un parlante por uno de los supervisores: “Desconéctense y empiecen a normalizar”.
“Hace cerca de 10 años llegué a trabajar al área de cobranzas. Las renegociaciones unilaterales partieron el 2003. ¿Con qué clientes? Se “normalizaba” a los que tenían una morosidad de entre 180 y 240 días.
“Yo, en ese momento, desconocía el mecanismo, porque eso (las “normalizaciones”) lo llevaba un grupito más pequeño. En ese momento, seleccionaron a cuatro personas de cada equipo. Yo era una de ellas. Estaba feliz, porque no tenía que estar llamando, porque al hacer normalizaciones no nos monitoreaban. Me podía tomar un cafecito, por ejemplo.
“Pero después, todo el call center normalizaba clientes”.
(¿Qué tenía que hacer un call center, manipulando la contabilidad de la empresa? Esto de entregar en subcontratación labores propias de la empresa, como la de cobranzas (que se hace con el único objetivo de impedir la sindicalización de los trabajadores), es una práctica permitida por la ley, que disocia la unidad operacional de las compañías.)
“Cuando digitaba el Rut del cliente, en el sistema aparecía una primera pantalla con sus datos personales. En una segunda pantalla aparecía la cuenta vigente, se podían ver todas las compras que había hecho. Después, en una tercera pantalla se me pedía el número de pagaré. Entonces, yo miraba el número que estaba en la hojita y lo digitaba. Después el sistema me preguntaba si quería grabar o no. Yo grababa y ahí desaparecía la pantalla; es decir, se ingresaba la información.
“La reprogramación (o “refinanciación” o “repactación”) se podía hacer así: la primera cuota yo la podía dejar a 60 días, entonces el cliente quedaba dos meses libre, pero obviamente caía nuevamente en mora, ya no con una deuda de $100 mil, sino con una de $300 mil, porque con la renegociación se aplicaban intereses (o sea, intereses sobre intereses). La tasa de interés la daba el sistema.
“Lo que sí nos pedían era que nos fijáramos en el historial del cliente, para ver cuál era el monto de la cuota que regularmente cancelaba. La idea era aplicarle una similar. Si un cliente debía $ 500 mil, podía quedar en $1 millón o $ 1,2 millón.
“Después de hecha la normalización, al otro día la ficha de la persona aparecía limpia. Quedaba con una nueva deuda. Se sabía que era un cliente renegociado porque tenía un asterisco.
“Ellos, la compañía, tenían que liberar, o sea rescatar a los clientes morosos como número, no perderlos. Por eso tenían que liberar la deuda para queLa Polartuviera números azules. Normalizábamos cuando se hablaba de que el volumen de provisiones era muy alto.
“Los ejecutivos sabían de esto. Eso es obvio, porque tú no podías hacer nada sin autorización, y porque todos ellos, los gerentes, tenían acceso a la información del área cobranzas. Estaba todo muy monitoreado. Yo ni siquiera podía hablar por teléfono, porque me escuchaban; no podía hacer llamadas personales, a menos que le pidiera el teléfono al supervisor.
“2003 fue un año intenso para La Polar. Ese año se abrió a la Bolsa, comenzó a diversificarse y empezó con una fuerte estrategia de penetración impulsada por el departamento de promociones, encargado de la captación de nuevos clientes. Nos encontrábamos con clientes que eran dueñas de casa, asesoras del hogar (empleadas domésticas o sirvientas) y estudiantes de 18 años que ya estaban en Dicom (perverso sistema de “predicción de riesgo de crédito”, que acumula puntaje negativo por el simple hecho de que una empresa consulte el estado de morosidad del cliente de la base de datos de Dicom; como quien dice, “si preguntan por él, es por delincuente”, y el puntaje queda negativo. ¿Por qué si se pregunta por el estado de morosidad de alguien, éste alguien se vuelve “más riesgoso” por ese simple hecho? Esto es de locos, y de estúpidos, pero así es Dicom, con el beneplácito de las leyes vigentes que hacen los politiqueros sentados en el Congreso Nacional.)
“Como éramos muchos (continúa el relato de la ex funcionaria:), cerca de 200, y había mucho ruido, al supervisor se le ocurrió la idea de conectar un micrófono a un equipo de música. Así, él podía avisar quiénes tenían que empezar a “normalizar”. Cuando lo tenía que hacer todo el call center, nos decía: “Chiquillos, desconéctense. A normalizar. Tiren toda la carne a la parrilla”. (De nuevo: ¿Por qué un call center manipula la contabilidad de una empresa?)
“Cuando empezamos con las normalizaciones, en 2003, nos entregaban las hojas con los datos de los clientes. Eso fue hasta más o menos 2008. De ahí en adelante todo eso estaba también integrado al sistema y así estuvo hasta el año pasado, cuando la cosa empezó a cambiar. Había llegado Manuel de la Prida, quien venía del departamento de promociones, se crearon departamentos nuevos, hubo muchos cambios.
“Por ejemplo, no recuerdo bien si fue en junio o julio, dejamos de hacer normalizaciones porque ese trabajo lo tomó el departamento judicial que recién se había creado y que contaba con 30 personas más o menos. Ellos eran más agresivos. Cuando contactaban a los clientes, tenían la instrucción de decir que eran “procuradores”. Había hasta un equipo de rastreo de clientes inubicables, salían a terreno a buscarlos, los buscaban a través de la Guía Verde, de Dicom, dejaban recados con los vecinos.
“En ese tiempo, muchos clientes amenazaron con ir al Sernac a denunciar que se habían hecho repactaciones sin su consentimiento. En el tercer piso de uno de los edificios de la casa matriz de La Polar en Renca opera el contact center de la firma. Cobranza, servicio al cliente y verificaciones y búsqueda. En ese lugar se hicieron durante años las “normalizaciones”. Ahí, por largos años, el departamento reportaba a Rolando Harnish, sub gerente de Cobranzas, quien tenía bajo su dirección a dos supervisores: Lautaro Marín, encargado de regiones y Simón Venegas, encargado de Santiago, quien en 2006 asumió la supervisión completa del contact center. Harnish renunció hace un par de años y fue reemplazado por Jorge Rojas. El jefe de todos ellos era el ex gerente de Productos Financieros, Julián Moreno.
